苏州市信访局

“阳光信访”——“淮安模式”全国瞩目

 发布时间:2014-04-16

 

你心目中的信访流程是一个什么样的状态?写信后,在家等待回复;上门时,工作人员大厅认真接待……如果仅仅停留于此,那么你就out了。
  拓展传统信访渠道、“全程跟踪”案情处理……足不出户也能信访,淮安阳光信访走出一条全新的信访模式。
  与2007年相比,2013年淮安市进京上访下降69%、赴省上访下降52%、来市上访下降41%。都说台上五分钟,台下十年功,让我们看看信访“淮安模式”背后的秘诀。


  1、言路广——渠道增多民意畅
  2013129,阳光信访网上信访渠道收到这样一封感谢信:“尊敬的淮安市信访局:您好!我是蔡有宝,我向您反映的五万多元发票问题,在您的帮助下已经解决了。您是党和政府派来的使者,是为我们人民群众排忧解难的贵人,您不愧为人民的好公仆,您用自己的实际行动说明一切,人民信访为人民,人民信访人民爱,我很感谢您,您出色的信访工作是党和人民感情的纽带,您用智慧解决了人民群众解决不了的大事,人民群众为有您这样的好领导而自豪,借助您的信访平台,向帮助我们的信访工作者道一声:您辛苦了,谢谢。”
  原来,蔡有宝的妻子张素琴通过阳光信访短信平台反映,她是2005年的拆迁户,因补交5万多元的发票遗失,至今办不了房产证。电子网络信访服务中心工作人员收到短信后,发现她发送的短信内容不具体,便立刻与她联系询问具体情况。
  随后,市电子网络信访服务中心与承办单位进行沟通协调,并到相关单位查阅发票底根,查实确实交过5万元。经过协调,2013124,承办单位主动为张素琴办理了房产证。
  实际上,短信只是阳光信访中的一种渠道。淮安市民不但可以通过传统的写信、走访方式提出诉求,还可以随时通过电话(83996966信访特服电话)、短信(10639063三网合一短信平台)、网上信访(淮安阳光信访网)、手机上网和远程视频等方式反映问题,边远山区、农村没有条件的群众也可以让当地“阳光信访”综合服务中心代理自己投诉,让群众无论是在“网上”还是“网下”都有地方说话。
  说起这个系统,市信访局工作人员告诉记者,原来淮安群众每次走访平均成本为2530元,山区和边远农村群众信访成本则更高。而群众通过电话、短信、网络等方式反映问题,除要支付必须的通讯费外,基本实现了“零成本”。如今,电话、短信、视频等电子网络访占比由过去的不足5%上升到51.2%
  在管理“阳光信访”系统的电子网络信访服务中心,记者听见的只有键盘的敲击声和接听电话时的轻言细语……传统的接访模式在这里得到改变。“这里相当于整个系统的一个‘大脑’, 无论是通过哪种途径反映的信访事项,都会在第一时间进入‘阳光信访’系统进行办理。通过系统,首办部门处理情况一清二楚,一改多头受理、重复受理,改变了过去‘一信多投’、‘一访多办’的局面,确保做到‘事事有交代、件件有回音’。”工作人员介绍说。
  2民心定——高效互动成效好
  2014213,市委书记信箱收到了市民冯廷喜的来信,反映执业药师注册证书、押金20000元及部分工资遭到扣押,经多次追讨把押金20000元和证书追回,但工资至今未要回。
  收到该信访件后,市电子网络信访服务中心立即将该事项交办给市人社局。在调查处理的过程中,市电子网络信访服务中心数次电话回访信访群众,了解办理进度。
  经过会同市人社部门多次协调处理,最终将所欠工资26000元要回。2014312,冯廷喜通过市委书记信箱发来感谢信,对中心工作人员服务表示非常满意。
  这样的互动,让信访群众与承办单位建立起了互信,减少了信访过程中的对立情绪。“以前,群众信访后无法及时得知处理情况,只能奔走于各部门询问,很多信访群众在来回折腾中产生了对立情绪,导致小事变大、越级上访。现在,淮安的信访群众只要在家上上网、打打电话、发发短信,输入信访事项查询号,就可以得知问题处理情况和进度,还适时为群众提供回叫电话、回发短信、网上回复、温馨提示等主动服务。群众信访后,无论是否受理都会即时收到反馈信息,促进信访群众与承办单位建立互信,推动信访问题解决。”工作人员介绍说。
  实际上,为了保证信访过程得到有效监督,淮安将“信、访、网、电”受理信访事项全部进入“阳光信访”系统进行流转和办理,并通过设置“红、黄、绿”灯对信访事项进行分类识别、实时监测、滚动跟踪,承办单位可以根据提醒有效避免逾期未结。系统会每天智能检索逾期信访事项,定时自动向红灯单位发出督办短信。
  淮安通过公开规范流程,建立电子督查平台,为监督提供了载体,形成了立体监督管理新体系。信访人可以查询结果、提出质询、进行投诉、实施评价;信访部门可以催办督办、通报批评和进行满意度回访与调查;领导干部在办公室就可以全面了解面上工作情况和批办件办理情况,履行领导监督职权;纪检部门可以共享信息,锁定证据,进行行政问责和责任追究。初信初访一次性办结率从过去的75%提高到86%、矛盾漏排率由60%下降到28%、重复信访率从29%下降至不足10%、信访事项平均办理时间由45天缩短到35天、群众对信访工作的满意度由80%提升到95%以上。

  3城市兴——稳定是福促发展
  细心的市民或许会发现,从去年12月份开始,淮海东路上的公交站台新添置了不锈钢座椅。不经意间享受到便捷的市民或许没有想到,这样的一个变化来源于一条短信。
  20131030,热心市民杨万益看着公交站旁候车的老年人无处休息,于是编辑了一条短信发送到淮安市阳光信访10639063短信平台,建议在公交车站台设立一些座椅。
  这条建议短信进入阳光信访系统后,市电子网络信访服务中心立即将这条关系民生的建议交办到了市交通运输局。经过调研论证,市交通运输局在一个月后出台了在公交站台设立座椅的方案。通过这样的互动,群众建言献策,找出不足,促进了城市的发展。
  如果说,受理建议与问题是后置性的处理的话,那么,引入现代风险管理理论,率先创建信访指数管理系统,科学评价管理信访工作则是前置性环节,将矛盾化解于萌芽之中。
  系统设定的145项指标,涵盖了信访工作各个方面。自动生成的“体检”报告,有图、有表、有分析、有报告,形象直观,系统全面。各地各部门可以每日、每周、每月或自由设定时限进行“自检”,哪项工作、哪个方面出现问题清清楚楚。各级党政领导的手机中还装有评价系统终端,方便随时随地“照镜子”,找不足。
  信访部门根据系统提示的各地隐患分布情况,及时发出工作意见函,指出薄弱环节,提出整改建议。比如,当矛盾漏排率较高、问题化解率较低时,督促指导相关地区改进矛盾排查工作,提高源头发现化解矛盾的水平;当按期办结率高于预警值时,督促指导相关地区规范办理,提升信访事项办理质量。
  市级信访部门还根据信访指数所处的不同等级,实行常态化、动态化管理,起到了“四两拨千斤”的良好效果。对1级指数,直接向市委、市政府摘报和全市通报,并派出督导组跟踪督查,限期三个月内整改到位;对2级指数,直接向市委、市政府分管领导摘报,同时向县(区)委、政府主要领导通报,限期两个月内整改到位;对3级指数,直接向县(区)党委、政府分管领导通报;对4级指数,纳入日常管理,每周比对动态,对信访指数波动较大的地区发出预警信息。去年来,根据信访指数反馈情况,市信访局发出预警4次,均得到妥善应对。
  稳定是发展的前提。言路广,让民意更通达;互动频,让民心更安定。大量的社会矛盾和信访问题得到妥善解决,群众满意、社会和谐,为经济社会快速发展创造了安定的社会环境,最终受益的是淮安这座城市,全社会各界都享受到了“稳定是福”的好处。(淮海晚报2014-04-14